El 17 de marzo fue el aniversario de la formación virtual. El Tec de Monterrey fue la primera universidad que migró a este modelo en Latinoamérica dado a la emergencia sanitaria del COVID.
Ha sido un año sin presentes, muy complejo y desde el inicio sabíamos que la comunicación iba a ser un tema muy importante.
Este tema, seguro será útil para muchos, para aquellos que están en alguna institución, en alguna empresa, pero; ¿Qué es la comunicación?, si buscamos la definición básica; es la acción consciente de intercambiar información entre dos participantes con el objetivo de informar, de transmitir una idea.
En tiempos de crisis, en una institución u organización que tiene la necesidad de comunicarse con sus audiencias, el objetivo es propiciar comportamientos racionales, organizados y comprometidos que ayuden y contribuyan a que se resuelva la crisis.
En la situación actual (pandemia), es muy importante propiciar comportamientos racionales, organizados y comprometidos para resolver las cosas. Esta ha sido una crisis de salud, pero también ha sido una crisis de confianza en muchos países, y México no es la excepción. La población ante la falta de información oportuna no sabe cómo actuar, nos pasó al inicio de la crisis, en el transcurso de la misma, y ahora con las vacunas.
Para el Tec de Monterrey ha sido un aprendizaje enorme, la importancia de comunicar bien, ¿Por qué?, porque ha sido un laboratorio de aprendizaje sobre la comunicación, porque tenemos una alta complejidad; dos sistemas universitarios, dos hospitales y alrededor de 18 distintas audiencias a las que les hablamos. Somos una comunidad de 150,000 estudiantes, 30,000 profesores, una comunidad extendida de 400,000 personas, entre EXATEC’s, donantes, consejeros, como 500,000 personas en la comunidad extendida TEC a los cuales les teníamos que decir cómo estábamos gestionando esto. Además, con una huella geográfica tremenda, pues estamos diversificados en 50 campus a nivel nacional.
Con la finalidad de solucionar el tema de comunicación, nos metimos a lo que se conoce; un “Ambiente Vuca”. VUCA, es un ambiente 1) Volátil, 2) Incierto que viene de la palabra en inglés Uncertainty, 3) Complejo y 4) Ambigüo, es decir no estás en control, no sabes qué va a pasar, y eso nos pone a todos muy nerviosos. Como humanos lo que necesitamos es certidumbre, aunque no nos guste lo que está pasando. Nos gusta saber, ¿Qué va a pasar?, ¿Cuándo se resuelve?, ¿Qué hago yo?, ¿Cómo tomo mejores decisiones?
Hoy en día vivimos en un mundo divido, existen grandes abismos, estamos muy polarizados en todas las sociedades; los buenos, los malos, los ricos, los pobres, los estos, los otros…y eso hace que no nos tengamos confianza y no le tengamos confianza a nuestras autoridades. Existe este terrible fenómeno de la desinformación, los famosos “Fake News”, hoy en día quieres averiguar de algo y tienes distintas opciones para consultar, distintas realidades dependiendo lo que observas y lo que crees.
Existe también excesiva información, todo el día nos están bombardeando, hay nuevos estándares, hoy las audiencias quieren mayor claridad. Hay una frase de un amigo muy querido, que recomiendo que lo lean Scott Bedbury, que dice, “Vivimos en una época de la era de la transparencia total, de la conectividad total y de la responsabilidad total”, es decir, si algo esta pasando se va a saber, y se va a saber por todos, y alguien se va a hacer responsable de eso.
Hoy las instituciones, las empresas, las compañías tenemos una responsabilidad tremenda de hacer una comunicación que tome esto en cuenta, sobretodo en un ambiente VUCA.
Entonces, ¿Qué hicimos en el TEC?, aprendimos varias cosas;
- Tuvimos que definir unos principios claros que serán nuestro faro rector ante la crisis. Lo que vamos a cuidar es: la salud de nuestra comunidad, de nuestros alumnos, vamos a garantizar la continuidad académica, y por último, vamos a irles informando cómo vamos a poder ir regresando.
- Creamos una cosa, que yo les recomiendo a todos aquellos que estén a la cabeza de la gestión de la comunicación lo apliquen, ha sido oro molido para nosotros.
Realizar comunicación DOTE, comunicación: Determinante, es decir qué lo que digas sea claro, específico, que no sea algo ambiguo, segundo, Oportuno, tener cuidado en no adelantarte, porque no tienes toda la información, no hay que adelantarse ni especular, pero ojo, tampoco te puedes tardar mucho, porque si te tardas, sale nueva información y luego es difícil cambiar la percepción de la gente, es decir, ni demasiado temprano, ni demasiado tarde. La T, es Transparente, tenemos que decir las cosas como son, aunque no nos gusten, sobre todo cuando es comunicar algo difícil. No tienes que ser brutalmente honesto, pero si transparente. Y la E, es de Empatía, como institución aprendimos a hablar de una manera más cercana, entendiendo a nuestras audiencias, y sobre todo a nuestros estudiantes, que estaban pasando por un momento realmente difícil, ellos, sus familias, los pacientes, las familias de los pacientes en nuestros hospitales. El uso del lenguaje y la selección de las palabras es importante, sobre todo porque nuestra prioridad es el bienestar de nuestra comunidad.
En estos momentos, tienes que romper la rigidez institucional, hablar de persona a persona, y lograr conectar, generar confianza. Fue el aprendizaje más importante en términos de comunicación y lo seguimos aplicando, comunicar con DOTE.
Ante cualquier crisis, y aplica en muchos ámbitos, en la familia, en las empresas o instituciones, y lo llevaría más lejos, en la gestión de un país, si los líderes de los países, nos hablaran con Determinación, Oportunidad, Transparencia y Empatía, estoy seguro de que los niveles de confianza serían otros.
Eso aprendimos en comunicación para lograr comportamientos, racionales, organizados y comprometidos de la gente, que contribuyan a resolver la crisis.
Es un privilegio para mí encabezar el grupo de comunicación en el TEC, que ha estado comunicando en todas estas etapas, hoy muy contentos de poder estar ante un regreso consciente, lo vamos a hacer poco a poco conforme los semáforos epidemiológicos nos lo permitan.
Para mi y mi equipo ha sido un crecimiento enorme y no quería dejar de compartir la importancia de una buena comunicación en los tiempos de crisis.
Rodolfo Rubio.